Chi lavora nel settore dell’e-commerce all’inizio si trova sempre davanti a un bivio: scegliere di “navigare a vista” valutando man mano come procedono le cose, o scegliere di pianificare in maniera accurata una strategia di vendita e degli obiettivi da raggiungere. In genere, a scegliere la prima strada sono i novizi, coloro che hanno un sito di e-commerce per puro diletto, che magari vendono online come secondo mestiere per aumentare le entrate. La seconda strada viene, invece, percorsa dai professionisti che lavorano in questo comparto strategico, come ad esempio aziende a conduzione tipicamente familiare, start-up innovative, negozi che mirano a distaccarsi dal contesto di riferimento locale.

Lavorare a livello professionale nell’e-commerce, pertanto, vuol dire anche sapere come impostare strategie di venditache portino a conquistare importanti quote di mercato: il tutto, avendo una conoscenza specifica circa le spese e le attività di marketing, oltre che per i costi di acquisizione dei nuovi clienti, del ciclo di vita del prodotto e del ROI (Return On Investment, vale a dire il ritorno effettivo sulla spesa tenuta ogni anno).

Ricavi delle vendite: da cosa dipendono?

Costruire dei piani che portano alla definizione di chiari obiettivi di vendita aiuta notevolmente le realtà imprenditoriali che intendono consolidare la propria posizione sul mercato mediante attività di e-commerce. Questo significa identificare al meglio i clienti che acquistano sul proprio sito: prevalgono i clienti fidelizzati, coloro che acquistano sporadicamente o quelli che comprano solamente una volta?

Qual è la percentuale di clienti fidelizzati sul totale? Saperlo è utilissimo ai fini di una strategia di vendita ben pianificata. E rispondere a questo interrogativo, procedendo con una suddivisione per numero di acquisti in rapporto ai prodotti in vendita online, contribuisce di sicuro a restituire dati più precisi.

Strategia di vendita: su cosa concentrarsi quando si fa e-commerce?

Considerando che sono molteplici i modelli di business quando si fa e-commerce, sta all’impresa scegliere se prediligere l’acquisto ricorrente, o puntare su acquisti “eccezionali” e di qualità.
Il team marketing, che deve cercare nuovi lead, ha il compito di favorire la conclusione della negoziazione, al fine di generare profitti per il business. Quindi, è tenuto anche a giustificare i costi per gli annunci pubblicitari, generando contenuti testuali di alto livello qualitativo, favorendo una navigazione online sempre migliore e molto altro ancora.

Tutto ciò, in ogni caso, dipende dal numero dei lead, da quanto costa effettivamente e dalla percentuale di conversione che, di fatto, contribuirà a trasformarli in clienti effettivi. Per ovvi motivi, se una fetta consistente dei clienti di una realtà imprenditoriale tende ad acquistare solamente in una singola occasione sul sito di e-commerce, ne consegue una strategia di vendita che dovrà necessariamente contare sui suddetti aspetti:

• • costanza nell’acquisizione di nuovi clienti, che fanno parte del processo di acquisto;
• • ripetizione degli acquisti da parte dei clienti stabili;
• • stimolazione al primo acquisto da parte dei clienti potenziali, diventati nuovi clienti. Costoro daranno il via al ciclo di vita dei clienti sull’e-commerce.

Poter disporre delle seguenti informazioni strategiche, risulta possibile solo se si porta a termine un’accurata verifica delle vendite, meglio nota come Audit.

Audit: di cosa si tratta?

L’Audit è un dettagliato controllo del processo di vendita, partendo dai dati storici fino a quelli attuali. In questo modo, qualsiasi impresa ha sotto controllo la visione completa di come i potenziali clienti, ovvero i lead, dopo essersi dimostrati interessati ai prodotti online, concludono la trattativa, divenendo clienti che acquistano. Si tenga bene a mente che i lead sono solo clienti potenziali che, non avendo ancora fatto acquisti, non hanno ancora investito 1 euro nelle casse aziendali. Pertanto il CPL, vale a dire il costo per Lead, risulta fondamentale al fine di definire quali utenti non hanno pagato. Di converso, con il costo di acquisizione del cliente, i protagonisti del campo dell’e-commerce mirano a misurare il costo pagato dal cliente.

Quesiti da porsi nella strategia di vendita

Nel corso di un processo di vendita, chi lavora nel ramo del commercio elettronico dovrebbe porsi le seguenti domande, affinché riesca ad avere una visione più chiara in ottica di business:

• • In un preciso lasso di tempo, a quanto ammonta in media il totale di lead generate?
• • All’interno di questo insieme, quali lead l’azienda riesce a qualificare, facendo affidamento a determinate attività di marketing?
• • Qual è in media il numero di lead convertiti in clienti reali?
• • Quanti lead qualificati vengono chiusi in concreto?
• • Quanto tempo ci vuole all’incirca affinché un prospect possa diventare un vero e proprio cliente? O meglio, quanto tempo occorre affinché venga effettuato l’acquisto sul sito di e-commerce?
• • Il canale di acquisizione gioca un ruolo decisivo in riferimento all’azione in questione, oppure no?
• • Quali contenuti possono rivelarsi decisivi in rapporto alle vendite, per incrementare in maniera sostanziosa il numero di lead?
• • Quali contenuti possono dimostrarsi validi per migliorare il tasso di chiusura di ogni lead qualificato in relazione alle vendite?
• • Lo staff destinato alle vendite necessita di maggiore personale?
• • Quali performance riesce ad assicurare ogni componente del team di vendita? Il suo ruolo apporta o no valore aggiunto nel processo generale?
• • Come viene portata a termine la verifica delle vendite?

Visti i quesiti, vale la pena soffermarsi sull’ultimo, evidenziando come di tecniche per la verifica delle vendite ce ne siano davvero diverse. In genere, ci si basa prevalentemente sul CRM adottato. Altre variabili utili in questo contesto sono il modello di business aziendale e la contabilità.

La vendita come processo: il ruolo strategico della road map

La road map è un vero e proprio lavoro di analisi a tavolino, incentrata sul percorso che i lead effettuano per diventare clienti a tutto tondo. Il processo messo in piedi si rivela utile per arrivare agli obiettivi prefissati?

In questa fase è necessario distinguere i lead, classificandoli in generici (quando da visitatori dimostrano un certo interesse per i prodotti offerti), in qualificati (rilevanti a livello di marketing) e qualificati per le vendite (quando si conclude la trattativa, poco prima della fase di acquisto). In questo modo, diventa facile scorgere eventuali lacune in termini di business.

Tool utili alla vendita e strumenti volti a favorire lo sviluppo dei contenuti

Le attività messe in atto dal team di vendita come sono in relazione al flusso di lavoro? Occorrono nuovi strumenti oppure vanno bene quelli disponibili al momento?

Per quanto riguarda la creazione di contenuti, tocca allo staff di marketing occuparsi della questione. Fondamentalmente, i contenuti devono raggiungere i visitatori del sito, che devono avere accesso alle informazioni utili.

Qualità dei lead esistenti: livello basso vs livello alto

Con lead di bassa qualità, si registra il problema delle vendite basse. Urge un lavoro di marketing, atto a migliorare il ciclo di vendita in rapporto al cliente. In alternativa, migliorare la visibilità degli articoli, puntare a schede prodotto che rendano maggiormente appetibile quanto messo in vendita online, si rivela spesso una mossa vincente. Il team di marketing, a prescindere dalla strategia di vendita orchestrata, ha nelle sue mani la qualità del lead.

Formazione

Il modo di vendere è decisamente cambiato rispetto agli anni passati. In questo senso, serve una costante formazione del team di vendita: occorre che apprenda in tempi rapidi la logica di funzionamento che sta alla base del CRM. Lo stesso dicasi per la selezione delle informazioni relative ai clienti.

Efficacia

Le vendite sono efficaci, solo se il team di marketing e i venditori lavorano in perfetta sintonia. La motivazione è fondamentale: se i dipendenti non hanno obiettivi interni, cessano le motivazioni.

Servizio clienti

Infine, occorre dedicare a chi acquista sempre la massima attenzione, affinché le recensioni ottenute siano sempre positive. Trattasi del passaparola online, strumento davvero decisivo nell’e-commerce.

Una regola basilare del marketing prevede che tra uno spot pubblicitario e un commento positivo letto online, si tende a dare inconsciamente maggiore importanza al secondo. Questo perché si crea una sorta di empatia, quasi di un legame di fiducia, tra il lettore della recensione positiva e il cliente che ha testato personalmente il prodotto. Con lo spot pubblicitario, invece, ciò non avviene ancora.

Ma i commenti online sono attendibili? Non sempre. Si sa benissimo che numerose imprese acquistano recensioni positive, anche in cambio di sconti sul prodotto. Così facendo, purtroppo, viene meno quella componente di genuinità del giudizio. Comunque, su questo tema, gli italiani si dimostrano molto più positivi dei colleghi europei: il 64% dei consumatori del “Bel paese” crede nell’attendibilità dei commenti online. A livello continentale, invece, la soglia si abbassa al 60%.

Per scatenare il passaparola online, infine, è importante sia far sentire speciali i propri utenti che pensare ai loro interessi. Nello specifico, dato che le persone prediligono parlare di quello che li fa apparire agli occhi degli altri migliori di ciò che sono, affinché il passaparola online sia realizzato a regola d’arte, è bene considerare questi individui come parte integrante del proprio team, comunicando loro informazioni che li rendano più brillanti agli occhi di familiari, amici e colleghi di lavoro.

Allo stesso tempo, anche online, le persone sono solite parlare di ciò per cui nutrono effettivo interesse. Per avere successo nella definizione di una strategia di vendita, è meglio collegare la comunicazione con le passioni dei clienti (spor, viaggi, salute, moda, cibo, ecc.).

Se siete imprenditori alle prime armi con il Web Marketing e avete bisogno di ulteriori informazioni, potete richiedere una consulenza e sarete proiettati in un mondo che, forse, non conoscevate prima. Nel caso in cui siete poco informati, ma volete raggiungere degli obiettivi al più presto possibile per aumentare i clienti e il profitto, la nostra azienda può essere la vostra scelta.

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